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January 25, 2017

¿Cuáles son los KPIs del departamento de prevención de seguridad y pérdida (fraude) en empresas como Amazon?

¿Cuáles son los KPIs del departamento de prevención de seguridad y pérdida (fraude) en empresas como Amazon?

TL: DR: Algunos KPIs reflejan cómo su negocio está en general (por ejemplo, volumen de negocios, número de transacciones, tipo de conversión, tipos de métodos de pago o distribución geográfica de los clientes). Otros describen lo bien que maneja sus riesgos (por ejemplo, tasa de fraude y tasa de devolución de cargo, transacciones aceptadas y rechazadas automáticamente, tasa de revisión, tiempo por revisión, tasa de casos ganados y perdidos) o qué tan bien maneja las solicitudes de vendedores y compradores (número, tiempo de respuesta).

  1. El objectivo de los KPIs
  2. Los desafíos
  3. ¿Cómo seleccionar KPIs?
  4. KPIs de negocios
  5. KPIs de pago
  6. Fraude KPIs
  7. KPIs de prevención del fraude

(1) El Objectivo de los KPIs. Los usuarios de su comercio electrónico C2C son compradores o vendedores. Su objetivo es facilitar las transacciones entre ellos con confianza y fiabilidad.

Sin embargo, una serie de eventos puede hacer que esas transacciones no tengan éxito, por ejemplo, los artículos no llegan, los artículos no coinciden con la descripción, los elementos están dañados o este pago es un fraude. Las transacciones fallidas hacen que los usuarios no estén contentos. Si los fracasos repiten, perderán la confianza en su negocio del e-comercio, que afectará su éxito.

Por lo tanto, es crucial monitorear KPIs que proporcionan una instantánea exacta de lo bien que están cumpliendo las transacciones.

(2) Los desafíos. Esto se puede medir con un indicador binario simple (por ejemplo, ok, no está bien) o con una clasificación (por ejemplo, de 0 a 5 estrellas).

Las calificaciones son el mecanismo más elemental para generar confianza [1, 2]. En particular, las calificaciones ayudan a los compradores y vendedores a crear credibilidad y establecer confianza en sus servicios de comercio electrónico.

Sin embargo, se sabe que cada entrada de usuario adicional reduce la velocidad de transacción (ver "One Click Checkout" de Amazon o "Stay Logged In" de PayPal), lo que también reduce el valor de la vida útil del cliente y la rentabilidad de su negocio de comercio electrónico.

(3) ¿Cómo seleccionar KPIs? Su selección de KPIs depende de su estrategia de negocio, sus requisitos legales y su facturación.

Para algunas empresas de comercio electrónico, un lado (el comprador o el vendedor) es estratégico, lo que significa que el éxito de las transacciones para esos usuarios se supervisa con mayor precisión que para el otro usuario menos estratégico. Los requisitos legales también influyen en cómo los litigios son arbitrados y cómo cada lado está protegido. Por último, su volumen de negocios determina sus recursos y por lo tanto el perímetro de su conjunto de KPI.

En el tiempo, tendría KPI antes del pago, durante el pago, después del pago pero antes del envío, y después del envío. Y en términos de áreas de dominio, tendría KPI de negocios, pago, fraude y prevención de fraude.

(4) KPIs de negocios. Puesto que la conversión es el rey en el comercio electrónico, los # 1 y # 2 KPIs de negocios son sin duda su conversión (%) y sus ventas (por ejemplo, cantidad, número, promedio de carrito, min, max). Su KPI # 3 podría ser la velocidad a la que las transacciones se cumplan. Entonces, usted rastrearía el volumen de asunto por método de pago (# 4) y, si su comercio electrónico es lo suficientemente grande, las métricas por área geográfica, por ejemplo, país, estado (# 5).

(5) KPIs de pago. A continuación, identificará dónde están en riesgo sus transacciones de comercio electrónico y si puede solucionar esos riesgos. Normalmente se observan las razones de fracaso. Por ejemplo, cuando un cargo en una tarjeta de crédito falla, su proveedor de servicios de pago devuelve un código que dice:

  • si el cliente canceló la transacción;
  • si falló 3DSecure;
  • si el servidor 3DSecure estaba inactivo;
  • si la tarjeta no está habilitada para 3DSecure;
  • si los fondos son insuficientes;
  • si la tarjeta está en la lista negra, etc.

Lo ideal sería realizar un seguimiento de cada código, comprender su causa raíz y ver si puede resolverlo.

(6) Fraude KPIs. En términos del resultado final del negocio, hay dos subtipos de fraude:

  • aquellos en los que su negocio no pierde el principal (por ejemplo, debido al cambio de responsabilidad [3] o porque ganó la defensa del caso) y
  • los que conducen a un reembolso del principal (el llamado "chargeback").

Obviamente, dado que el impacto financiero difiere entre subtipos de fraude, el seguimiento de cada uno es necesario. Sin embargo, tenga en cuenta que las tasas varían significativamente entre los métodos de pago, por ejemplo, con la distribución geográfica, el tipo de producto, etc.

De hecho, estas dos tasas de fraude (así como su volumen de transacciones y el volumen de fraudes) son esenciales para determinar si usted cae en el cambio de responsabilidad (“liability shift”), que es un mecanismo, como los seguros, que protege a los comerciantes electrónicos de estornos en caso de fraude cuando el pago fue adquirido con la autenticación 3DSecure.

Por lo tanto, las redes de tarjetas como Visa o MasterCard revisan sus tasas de fraude periódicamente, y si son superiores a un cierto umbral, lo advertirán primero. Entonces pueden dejar de protegerle bajo el cambio de responsabilidad y negarse a procesar sus pagos.

(7) KPIs de prevención del fraude. Si su servicio de comercio electrónico está expuesto a fraude de pago, es probable que tenga un sistema de prevención de fraude con algunas reglas y algún puntaje en su lugar. En ese caso, los KPI son sencillos.

Al principio, usted quiere saber cuántos pagos su sistema de prevención de fraude está aceptando automáticamente, cuántos rechaza y cuántos envía para la verificación manual (si la hay).

Segundo, porque su proceso va a cometer errores, usted quiere saber cuántos casos de fraude de su puntuación (scoring), de las reglas y de los revisores habían considerado bien. Quieres minimizar esos.

En tercer lugar, es posible que desee que A / B pruebe cuántas transacciones verdaderas fueron rechazadas por sus reglas, puntajes y revisores.

Por último, desea evaluar el costo total de evitar el fraude de pagos (por ejemplo, tiempo de revisión, estadísticos, personal).

Fabrice | Book

[1] How can I reduce fraud for a jewelry rental site?

[2] ¿Cómo evita Etsy el fraude con tarjeta de crédito?

[3] How do banks afford to absorb costs associated with credit card fraud?