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November 6, 2017

Quels sont les KPIs en prévention de la fraude sur les paiements ?

Quels sont les KPIs en prévention de la fraude sur les paiements ?

En résumé. Certains KPI reflètent le comportement général de l’entreprise (par exemple, le chiffre d'affaires, le nombre de transactions, le taux de conversion, les types de méthodes de paiement ou la répartition géographique des clients). D'autres décrivent la façon dont vous gérez le risques (par exemple le taux de fraude ou de rétro-facturation, les transactions automatiquement acceptées et rejetées, le taux de vérifications manuelles, le temps par vérification, les proportions de litiges gagnés et perdus) ou comment vous gérez les demandes des vendeurs et des acheteurs, leur nombre, votre temps de réponse.

  1. Les objectifs des KPIs
  2. Les challenges
  3. Comment sélectionner les indicateurs clés de performance
  4. Les KPIs de l'entreprise
  5. Les KPIs du paiement
  6. Les KPIs de la fraude
  7. Les KPIs de la fraude sur les paiements

1. Les objectifs des KPIs

Les utilisateurs de votre C2C e-commerce sont acheteurs ou vendeurs. Votre but est de faciliter les transactions entre eux avec confiance et fiabilité.

Cependant, une série d'événements peut rendre ces transactions infructueuses, par exemple, les articles n'arrivent pas, les articles ne correspondent pas à la description, les articles sont endommagés ou ce paiement est une fraude. Les transactions échouées rendent vos utilisateurs malheureux. Si les échecs se répètent, ils perdront confiance dans votre e-commerce, ce qui impactera votre succès.

Il est donc crucial de surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) qui fournissent un aperçu précis de l'efficacité des transactions.

2. Les challenges

Le succès des transactions est mesurable par un simple indicateur binaire (par exemple, ok, pas ok) ou par une note (par exemple 0 à 5 étoiles).

Les notations sont le mécanisme le plus élémentaire pour l'ingénierie de la confiance [1, 2]. En particulier, les évaluations aident les acheteurs et les vendeurs à établir la crédibilité et à établir la confiance dans vos services de commerce électronique.

Cependant, chaque entrée d'utilisateur supplémentaire est connue pour réduire la vitesse de transaction (voir "One Click Checkout" d'Amazon ou "Stay Logged In" de PayPal), ce qui réduit également la valeur vie de vos clients et donc la rentabilité de votre commerce électronique.

3. Comment choisir les KPI ?

La sélection de KPI dépend de votre stratégie, de vos contraintes légales et de votre chiffre d'affaires.

Pour certaines entreprises de commerce électronique, un côté (l'acheteur ou le vendeur) est stratégique, ce qui signifie que le succès des transactions pour ces utilisateurs est surveillé plus précisément que pour les autres utilisateurs moins stratégiques. Les exigences légales influent également sur la façon dont les litiges sont arbitrés et comment chaque côté est protégé. Enfin, votre chiffre d'affaires détermine vos ressources et donc le périmètre de votre ensemble de KPI.

Sur le plan temporel, il y a des KPIs avant le paiement, pendant le paiement, après le paiement, et aussi avant et après l'expédition. En termes de domaines, il y a des KPIs pour:

  • l'entreprise en général,
  • le paiement, la fraude et
  • la prévention de la fraude.

Ces trois domaines de KPIs sont couverts dans les paragraphes suivants.

4. KPIs de business

Puisque la conversion est reine dans le commerce électronique, les KPIs d'affaires principaux sont votre conversion (%) et vos ventes (par exemple, le montant, le nombre, le panier moyen, min, max). Le KPI suivant serait la vitesse à laquelle les transactions se réalisent. Ensuite, il y aurait le volume d'affaire par méthode de paiement et, si votre commerce électronique est assez grand, ces mesures par zone géographique (pays, état).

5. KPIs de paiement

Ensuite, vous devriez identifier où vos transactions de commerce électronique sont à risque et si vous pouvez gérer ces risques. Habituellement, vous regardez les raisons de l'échec. Par exemple, lorsqu'une charge sur une carte de crédit échoue, votre fournisseur de services de paiement renvoie un code qui indique:

  • Si le client a annulé la transaction;
  • Si 3DSecure a échoué;
  • Si le serveur 3DSecure était en panne;
  • Si la carte n'est pas compatible 3DSecure;
  • Si les fonds sont insuffisants;
  • Si la carte est en liste noire, etc.

Idéalement, vous feriez le suivi de chaque code, pour comprendre la racine de sa cause, et pour voir si elle est addressable.

6. Les KPIs de la fraude

Il y a deux sous-types de fraude:

  1. Les fraudes où votre entreprise ne perd pas le principal (par exemple en raison du transfert de responsabilité [3] ou parce que vous avez gagné la défense de la rétrofacturation) et
  2. Celles qui conduisent à un remboursement du principal (le rétrofacturation).

Comme l'impact financier n'est pas le même entre les sous-types de fraude, le suivi de chacun est nécessaire. Par ailleurs, les taux varient considérablement entre les méthodes de paiement, notamment par répartition géographique, par type de produit, etc.

Ces deux taux de fraude (ainsi que votre volume d'opérations et le volume de fraudes) sont essentiels pour déterminer si vous courrez le risque de perdre la protection relative au transfert de responsabilité, mécanisme assurantiel protègeant les e-commerçants contre la rétrofacturation en cas de fraude, lorsque le paiement a été acquis avec 3DSecure.

Par conséquent, les réseaux de cartes comme Visa ou MasterCard examinent vos taux de fraude périodiquement, et si ces taux sont supérieurs à un certain seuil, dans un premier temps ils vous avertissent. Puis ils peuvent cesser de vous protéger par le transfert de responsabilité, voir refuser de traiter vos paiements.

7. KPIs de prévention de la fraude

Si votre service de commerce électronique est exposé à la fraude de paiement, vous avez probablement un système de prévention de la fraude avec certaines règles et quelques scorings en place. Dans ce cas, les KPIs sont simples.

Au début, vous voulez savoir combien de paiements votre système de prévention de la fraude accepte automatiquement, combien il en rejette et combien il en envoie pour vérification manuelle (le cas échéant).

Deuxièmement, parce que votre processus en place fera des erreurs, vous voulez savoir combien de cas de fraude votre scoring, les règles, et les examinateurs vont considérer comme ok. Vous cherchez à minimiser ces erreurs.

Troisièmement, vous voudrez peut-être un A/B-tester combien de vraies transactions ont été rejetées par vos règles, vos scores et vos examinateurs.

Enfin, vous souhaiterez évaluer le coût total de la prévention des fraudes de paiement (par exemple, temps d'examen, statisticiens, personnel).

Fabrice | livre

Références

1. How can I reduce fraud for a jewelry rental site?

2. How does Etsy prevent credit card fraud?

3. How do banks afford to absorb costs associated with credit card fraud?